Aquesta question se pausa constantament dins l'industria. Gaireben cada còp, la persona que demanda l'apròcha de manièra incorrècta.
La question que se pausa es "ont se pòt plaçar un quiòsque?" coma s'èra un mòble qu'a besonh d'una plaça. Aquesta aproximacion es en revèrs. La question justa es: ont un quiòsque a de sens-non pas coma una foncionalitat suplementària, mas coma la sola opcion rasonabla?
Fòrça personas o reconeisseràn pas: la màger part dels desplegaments de quiòsques fracassan. I a pas de donadas duras sus aquò, mas los que son estats dins l'industria pro longtemps o confirmaràn. Dins quin òtel o bastiment del govèrn que siá de nivèl mejan, i a d'ecrans tactils cars que recampan de polvera dins los cantons, d'ecrans gelats suls messatges d'error, o completament apagats. Qualqu'un a aprovat una comanda de crompa de sièis-chifras per aqueles.
Començatz amb çò que fonciona realament
L'enregistrament a l'aeropòrt-es l'exemple del libre de tèxte. Los passatgièrs devon èsser a l'aeropòrt de tot biais. Lo procès es completament determinista-causissètz lo vòl, causissètz un sèti, confirmatz, imprimissètz. Degun es "sonque a navigar" dins un quiòsque de verificacion-in. E los carnets d'embarcatge e las etiquetas d'equipatge an besonh d'èsser estampats. Los telefòns pòdon pas far aquò. Periòde.
Las companhiás aerianas an adoptat de mai en mai de tecnologias d'autoservici (SST) per provesir de modèls de servici mai racionalizats. En 2007, l'Associacion Internacionala dels Transpòrts Aerians lancèt lo Programa de Viatge Rapid destinat a melhorar l'eficiéncia operacionala pels aeropòrts e los transportaires. Aquesta iniciativa engloba de melhoraments a travèrs de multiples punts de contacte, inclusent l'enregistrament dels passatgièrs, lo tractament dels bagatges, l'autentificacion dels documents, la gestion de la reservacion, los procediments d'embarcament e la recuperacion de l'equipatge perdut. Citacion-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
I a un modèl aquí que val la pena de lo tirar. La preséncia fisica es non-negociable-los utilizaires i son ja ; aquò se pòt pas far dempuèi un canapè. Lo procès es completament estandardizat. Pas de cridas de jutjament, pas de "me daissatz verificar amb mon gestionari." E l'utilizaire sap ja çò que vòl. Pas de navigacion, pas d'exploracion-sonque en execucion.
Vaquí un contra-exemple que complica aquesta logica : guidas d'exposicion. Los musèus favorizavan los quiòsques-una prigondor de contengut illimitada, fòrça mai que tota placa fisica poiriá conténer. Aquò atenh los tres critèris. Los utilizaires son aquí, lo procès es simple, sabon quina òbra d'art son a regardar.
Puèi los còdes QR e las aplicacions de musèu se passèron. Ara los visitors escanejan e obtenon tot sus lors telefòns, que pòrtan amb eles del temps que caminan. Lo quiòsque perdèt.
I a donc un quatren element que las gents oblidan: lo quiòsque a besonh de far quicòm qu'un telefòn pòt pas. Normalament aquò vòl dire hardware-imprimir, escanar, legir de cartas, dispensar quicòm de fisic. Se tota l'interaccion es sonque de picar sus un ecran per obténer d'informacions, i a pas cap de rason que qualqu'un utilizariá pas sonque son telefòn.
Quand los quiòsques de musèus ganhan encara? Quand lo grand ecran ES l'experiéncia. Detalhs d'art de nauta -resolucion impossible de veire sus un telefòn. Vidèo immersiu que pèrd d'impacte a 6 polças. Jòcs interactius amb tocar e manipular. Per tèxte pur pasmens? Lo telefòn ganhèt.
La causa de McDonald's
La comanda de repais rapid-McDonald's especificament-revèla quicòm d'inesperat. Una cadena regionala de QSR passèt tres meses a ensajar de descobrir perqué lor desplegament de quiòsque atenhiá pas los chifras que McDonald's raportava. L’enquèsta anèt prigondament.
McDonald's a 40,000+ d'aquelas causas globalament, e lo bilhet mejan aumentèt de 15-30% après l'installacion. Aquò sembla de peluche de marketing a la debuta. Puèi la psicologia ven clara.
A un comptador, i a una pression subtila. Qualqu'un espèra. I poiriá aver una linha que se forma. Las comandas se fan rapidament, de causidas seguras son fachas, d'extras son pas aponduts perque dire "en realitat, botatz un pastís tanben" sembla malastre del temps que qualqu'un fixa.
Lo quiòsque quita tot aquò. La navigacion se passa. De novèls articles son considerats. msgstr "Volètz apondre un combo ?" obten un òc sens que degun se sentisca jutjat. Sembla que las gents vòlon en realitat despensar mai-avián pas que besonh de la pression sociala levada.
Çò qu'aquela cadena regionala s'enganèt èra lo plaçament. Los quiòsques anavan al costat del comptador, aital los clients se sentissián encara susvelhats. McDonald's los met dins una zòna separada. Aquò sembla banal. Es pas. Lo dessenh de l'espaci fisic importa tant coma lo logicial. Engenharia del menú tanben-lo menú del comptador pòt pas èsser simplament numerizat. Las indicacions de venda, l'òrdre de l'article, las seleccions per defaut, tot aquò a besonh d'èsser repensat. La màger part de las cadenas vòlon pas ausir aquò.
Aquò revira la pensada abituala. Los melhors scenaris de quiòsques son pas sonque ont los quiòsques PÒDON foncionar. Son ont l'interaccion umana s'empacha en realitat.
L'argent vertadièr es tanben perdut
L'auto-caissa del supermercat sembla perfiècha fins a l'utilizacion reala. Qualques articles, pas res d'insolit? Genial, mai rapidament que la linha de la caissièra. Mas de produchs que necessitan de pesar, d'alcòl que necessita de verificacion d'identificacion, un fracàs d'escanèr-ara qualqu'un es aquí en brandissent un assistent de tot biais. E i a una vertat incomoda que degun vòl pas admetre: los caissièrs son de professionals a l'escanatge. Son rapides; sabon ont son los còdes de barras. Los clients regulars son d'amators. Per un panièr de 30 articles, l'uman es probablament mai rapid.
Self-checkout fonciona coma un suplement. Lo moment que ven un remplaçament, los problèmas se multiplican.
Quand la caissa d'autoservici (SCO) foguèt inicialament introducha als Estats Units en 1992, foguèt aculhida amb un scepticisme significatiu, amb de preocupacions generalizadas que de pèrdas substancialas se produsirián. E mai se las descobèrtas de la recèrca demòran mescladas per çò qu'es de lor efièch sus la retraccion, particularament lo panatòri dels clients, las tecnologias de pagament orientadas al consomator- son vengudas una caracteristica de mai en mai prevalenta dins lo païsatge del comèrci al detalh. Citacion-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Los quiòsques bancaris per tot çò que siá al delà de la verificacion dels soldes e de l'impression dels extraches tustan un mur qu'es pas racional mas fòrça real: quand s'agís d'argent, las gents vòlon un uman. Vòlon que qualqu'un confirme que lo transferiment es passat. Vòlon veire qualqu'un capvirar lo cap quand de grandas quantitats se desplaçan. Las maquinas son perfièchament capablas. La fisança del client es pas aquí.
Tornatz a çò que fonciona
L'inscripcion espitalièra fonciona de la meteissa manièra que los aeropòrts-de longas filas, de transaccions simplas. Un còp que los quiòsques d'inscripcion existisson, apondre de foncions de pagament còsta gaireben pas res. Parièr per l'impression dels resultats de tèst, la verificacion de l'estat de la còla, e de foncions similaras. Un dispositiu ven un cotèu d'armada soís.
D'otèls? Subretot util pels enregistraments tardius-quand lo personal es manc. La vida privada es un factor tanben-d'unes convidats vòlon pas anonciar lor prètz de cambra a qui que siá darrièr eles.
La gestion dels visitors corporatius es sosvalorizada. Enregistrar lo nom, l'entrepresa, l'identificacion d'escanar, prene la fòto, imprimir lo badge, avisar l'òste. Tot estandardizat, tot demanda de periferics. E met a jorn lo trabalh de la recepcionista de "uman de dintrada de donadas" a "salutar e ajudar las personas."
Servicis del Govèrn
Vaquí un problèma estructural: las salas de servici son dobèrtas quand los ciutadans son al trabalh. Barrat los caps de setmana. Las pausas de dinnar se passan. Los numèros s'arrèstan de prene a 16 oras. Los quiòsques trencan aquò completament. Metètz-los dins de centres comunitaris, de sucursalas de bancas, de centres comercials. Subte "o far sul camin de l'ostal" ven possible.
E i a quicòm que se menciona rarament: las fenèstras del govèrn venon de sortidas emocionalas. Las gents se mòstran frustradas, discutisson sus las exigéncias, o prenon al personal. L'esgotament es real. Los quiòsques absorbisson las tòcas estandardizadas. Las fenèstras umanas gestionan la complexitat vertadièra. Tot lo monde es mai content.
Aplicacions evidentament incorrèctas
Tot çò que demanda d'intelligéncia emocionala-assessorament, de donadas de marridas novèlas, de servicis funeraris-es evidentament fòra. Aquò deuriá pas aver besonh d'explicar, mas las proposicions de "quiòsques d'ajuda al dòl" an en realitat traversat los burèus, doncas aparentament o fa.
Las decisions fòrça personalizadas-planificacion d'assegurança, conselh d'investiment, consultacions legalas-pòdon pas èsser redusida a d'arbres de decision. Lo punt entièr es lo jutjament uman s'adaptar a de situacions unicas.
L'emplenatge de formulari complèxe-es una tortura sus un ecran tactil. L'eficiéncia de picada davala a benlèu un tèrç d'un clavièr fisic. Forçar los utilizaires a picar de paragrafs de tèxte sus un quiòsque es un dessenh ostil.
La recèrca d'informacions pura-"a quina ora barra lo centre comercial ?"-es ja resolguda. Las gents o cèrcan en linha. Degun camina cap a un quiòsque per demandar.
Avaloracion de novèls scenaris
I a pas de formula per aquò. Es mai a prepaus de se una situacion a lo meteis ADN que los cases capitats.
Primièra causa d'identificar: las personas son ja obligadas d'èsser endacòm? S'aquò se podiá gerir dempuèi un canapè, la batalha es ja perduda. Los telefòns e los ordinators portables ganhan. Lo material es installat per las personas qu'an pas besonh d'i èsser, e puèi degun l'utiliza pas.
Puèi la question de la soplesa. "Depend" o "de còps d'excepcions son efectuadas"-çò significa qu'un uman demòra en bocla endacòm. Benlèu 80% es gestionat pel quiòsque, mas aquel 20% frustra totes. Personal e utilizaires a l'encòp.
E aquò contunha de venir: qué fa lo quiòsque que li demanda d'èsser un quiòsque? "Afichar d'informacions sus un ecran mai grand" es pas sufisent. L'imprimenta, l'escaner, lo lector de cartas, la causa que dispensa un objècte fisic-quicòm que lo telefòn pòt pas literalament far. Es çò que justifica lo material.
Los tres elements s'alinhan, los projèctes foncionan generalament. Òm es incertan, pensatz mai fòrt. Mancan dos, la question se fa perqué los quiòsques son quitament dins la convèrsa.
Lo quiòsque en se es pas jamai la responsa de tot biais. Es una implementacion possibla d'una responsa. La responsa reala es de descobrir quin problèma es resolgut, per qui, jos quinas contraintes. Fasètz aquò plan e la question del maquinari respond gaireben ela meteissa.
